Предоставление социальных услуг в России традиционно являлось прерогативой органов местного самоуправления. Однако за последние несколько лет появились негосударственные организации (НГО), которые начали играть важную роль в деле оказания социальных услуг населению. Становление и развитие сектора НГО в сочетании с децентрализацией программ по оказанию социальных услуг и передачей их региональным и местным органам власти дало возможность привлекать на договорной основе местные НГО для выполнения программ социального обслуживания населения, финансируемых из региональных или местных бюджетов.
Предоставление социальных услуг через стороннего подрядчика, а не через муниципальные учреждения часто более эффективно, так как НГО стремятся применять у себя более разумную систему оплаты труда. Вдобавок у НГО имеется богатый опыт обслуживания своих клиентов, и поэтому они пользуются доверием местных сообществ, что, в свою очередь, приводит и к более высокому уровню удовлетворенности клиента предоставляемыми услугами. И наконец, привлечение НГО в качестве стороннего подрядчика расширяет возможности мониторинга, так как в этом случае легче контролировать качество выполняемых работ, в отличие от ситуации, когда социальные услуги предоставляются муниципальными учреждениями ‑ монополистами в данной области.
Тем не менее при привлечении НГО в качестве подрядчика для оказания социальных услуг может возникнуть ряд проблем. У многих НГО не хватает ресурсов для вступления в договорные взаимоотношения с муниципальными учреждениями. Часто НГО, специализирующиеся на предоставлении социальных услуг, недостаточно сильны для того, чтобы проводить самостоятельный мониторинг предоставляемых ими услуг, устанавливать стандарты качества и вести отчетность. Кроме того, некоторые НГО еще не успели приобрести полноценный опыт организации и управления процессом оказания услуг своим клиентам. Учитывая это, The Urban Institute (Вашингтон) и Институт экономики города (Москва) разработали настоящее руководство, призванное помочь НГО решить проблемы, с которыми они сталкиваются в процессе оказания социальных услуг населению.
В основу руководства легли данные, полученные в результате встреч и бесед с 13 НГО в Перми, Краснокамске, Арзамасе и Москве. Каждая негосударственная организация, которую мы посетили, была связана так или иначе с предоставлением социальных услуг. Это и помощь на дому престарелым гражданам, и создание приютов для бездомных детей, и поддержка инвалидов войны, обслуживание душевнобольных людей и т. д. Все НГО объединяла приверженность своему делу, однако они значительно отличались друг от друга по типу предоставляемых услуг, размеру, штату, финансированию и инфраструктуре. Например, некоторые НГО финансировались из частных фондов, в то время как другие получали средства, собирая членские взносы. Почти все либо только что, либо в недавнем прошлом получали гранты на оказание социальных услуг от местных муниципалитетов.
Данное руководство, как уже отмечалось, разработано в помощь предоставляющим социальные услуги НГО для улучшения качества обслуживания клиентов и повышения управленческой эффективности, что позволит им начать работать по контрактам с муниципальными учреждениями. Руководство составлялось исходя из принципа, что правильное управление, мониторинг и отчетность приводят к повышению качества оказываемых социальных услуг, а значит и к повышению удовлетворенности клиентов уровнем обслуживания.
Руководство для российских НГО по оказанию социальных услуг (.pdf, 786Кб)
